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    详细内容

    迪士尼員工培訓手冊

     

    Guangdong Tala Brand Product Co.,Ltd.
    迎新培訓手冊
    店名:

    姓名:

    參訓時間:

       第一部分:品牌介紹      
    一、 品牌介紹:
    21世紀卡通城】系隸屬21世紀國際卡通集團(香港)有限公司,由廣東添樂卡通產品有限公司斥資打造的兒童卡通衍生產品品牌,已在歐美、韓日、東南亞香港及大陸獲取注冊。并在香港及中國上海、廣州、汕頭,公司以直接投資或控股方式設立生產基地,產品不僅受到國內消費者的喜愛,而且還遠銷歐洲、日本、南美洲及東南亞各國,品牌形象深入人心。
    l 品牌創意源于歐美的著名卡通衍生文化,并得到了世界卡通娛樂巨擎美國迪斯尼公司的強力支持,是國內首家持有【獅子王】、【米老鼠】、【唐老鴨】、【小熊維尼】、【公主】、【迪士尼BABY】、【小鹿斑比】、【鋼牙與大鼻】、【小飛象】、【阿拉丁】、【熊兄弟】、【海底總動員】、【星際寶貝】、【幻想曲】、【怪獸公司】、【玩具總動員】等眾多國際著名卡通品牌 授權的連鎖專賣店,并擁有龐大的忠實消費群體,具有強大的商品力和品牌沖擊力。
    l 豐富的卡通形象衍生產品涵蓋了童裝、鞋帽、包袋、玩具、文化產品等,四季產品花色種類多樣,為顧客提供一個齊全的?一站式?兒童用品購物天地,品牌產品更具持續性和發展性。顏色、卡通圖形、形象裝修有特點,有品味。
    l 【21世紀卡通城】主力品牌 【獅子王】介紹:
    【獅子王】是迪士尼最賣座的經典動畫片,1994年上映就大受歡迎,后來在1998年又推出續集【獅子王2:辛巴的榮耀】,同樣有不錯的銷售成績。事隔多年后,迪士尼趁著2003年秋季【獅子王】白金典藏版影音產品推出的熱潮,趁勢于2004年推出全新制作的【獅子王】系列第三部作品【獅子王3】。今天,【獅子王】以其特有的勇敢氣質、誠實正直、富有個性的形象成為【21世紀卡通城】的強勢童裝、鞋帽品牌。
    二、品牌定位:質量品牌化、款式潮流化、品種多樣化、價格平民化。
    u  消費對象:“21世紀卡通城主要為2—16歲的兒童提供時尚、新穎、健康的卡通形象衍生產品,包括中高檔童裝、鞋帽、書包、文化用品、各類玩具、生活用品等。
    u  卡通形象:以 【獅子王】系列為主體形象,u  輔助配套【米老鼠】、【唐老鴨】、【小熊維尼】、【公主】、【迪士尼BABY】、【小鹿斑比】、【鋼牙與大鼻】、【小飛象】、【阿拉丁】、【熊兄弟】、【海底總動員】、【星際寶貝】、【幻想曲】、【怪獸公司】、【玩具總動員】等其他卡通形象。
    三、產品結構
    u  商品結構:童裝占70% 童鞋占15%;包袋、毛絨、文化用品、玩具總計占15%
    [img,11,11]file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/img]       以【獅子王】童裝、童鞋為主推產品;
    [img,11,11]file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/img]       附帶【米老鼠】、【唐老鴨】、【小熊維尼】、【公主】、【迪士尼BABY】、【小鹿斑比】、【鋼牙與大鼻】、【小飛象】、【阿拉丁】、【熊兄弟】、【海底總動員】、【星際寶貝】、【幻想曲】、【怪獸公司】、【玩具總動員】等卡通衍生的包袋、毛絨、文具、玩具產品;
    u  產品風格:突顯個性、新穎、流行、經典、時尚休閑的設計風格
    [img,11,11]file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/img]       在加工工藝上,采用世界先進工藝水平與生產流水線,獨具匠心的設計確保了每一款產品做工精巧、趣味可愛。
    [img,11,11]file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/img]       產品品種多元化且系列感強,在追求個性經典的同時強調單品之間的可搭配性。
    [img,11,11]file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/img]       產品做工十分考究,生產的每一道工序與流程都有專業的技術工程師負責檢查和管理。在面、輔料的選擇上要求不用氯氣的漂白方法,不用甲醛進行后處理,確保面、輔料無任何可能有害物質,使品牌兒童用品完全符合國際生態紡織品標準。


    第二部分:顧客服務的迫切性
    一、什么是顧客
    置身于我們周圍的每一個人都是我們的顧客,顧客是沒有年齡或種族之分的,他們可能是我們的親戚、朋友、同事、上司或從未接觸過的陌生人;
    顧客很重要,有顧客才有機會做成生意;有生意時,公司和我們才可以共同生存;
    與我們一樣,顧客是富有感情的人,他有選擇貨品的權利,顧客滿意時才會再次光臨,才能成為我們的熟客,顧客不滿時便會一走了之;
    顧客不會妨礙我們的工作,協助顧客選購心目中的貨品是我們的首要任務。我們必須建立以客為先,熱忱專業的服務態度。
    二、什么是顧客服務
    l 透過一個過程或感覺;                      
    l 幫助顧客解決問題;
    l 從而使顧客有全面的滿足感;
    無形的顧客服務:
    親切的笑容;
    禮貌的招呼;
    有效率及快速的服務;
    解答顧客的詢問;
    介紹新貨/特價產品;
    建議配襯方法…………….
    有形的顧客服務:
    理想舒適的購物環境;
    貨品陳列整齊,有較多的選擇;
    試穿;
    查貨/調貨;
    清楚的價錢、折扣、會員卡等……..
    銷售其實是顧客服務的過程,是營業員與顧客之間的雙向溝通,也是雙方情感交流及心理活動的過程;除了貨品,顧客更在意的是良好的態度。
    銷售(服務)的核心是耐心說服和正確引導顧客的購買行為;滿足顧客實際及心理需求并實現銷售目標。
    三、顧客的價值
    顧客的長遠價值=購買系列X每年購買次數X顧客的壽命價值X口碑/聲譽
    四、心態與行為、服務的關系
    1、相信自己,相信自己的行業
    推銷這一行業,失敗者與成功者之間的最大差別就是心態不同;
    2、擁有積極的心態能夠創造執著、熱情和成功。假如你想擁有財富,事業,幸福和成功,你就必須擁有一顆積極樂觀的心;
    3、付出感恩的心態
    凡事感恩,感謝顧客在你身上花的時間,感謝顧客認可你,認可品牌,認可商品;
    4、堅毅的性格,不怕困難,不怕失敗
    推銷是從拒絕開始的,是從顧客說開始。銷售人員不斷地面對顧客的拒絕,就必須有面對拒絕的良好心態和解決顧客拒絕的能力;
    5、愿意做別人不愿意做的事。
    成功的人不是因為他所有的一切都比別人好,比別人優秀,他只是某些方面比別人優秀一點而已。
           第三部分:服務標準    
    一、服務標準帶來的好處
    1、可以滿足顧客的心理和實際需要,讓顧客感覺賓至如歸;
    2、可以使品牌獲得良好口碑,市場競爭能力增強,從而獲得更多利潤;
    3、可以使個人工作更專業,得到顧客的認可與贊許,從而使業績和工作能力得到提升,使老板重視,有益于個人成長,同時個人也從中獲得更多的經濟利益。
    二、服務標準準備工作
    1、個人準備
    ? 儀容儀表:給顧客留下一個親切、專業的良好印象
    目的
    步驟
    非語言
    避免
    尊重顧客,有親切感
    女同事需涂上顏色明快的口紅

    口紅顏色過于新潮(如紫色、藍色或黑色,化妝過于濃艷,夸張飾物給人累贅感
    精神爽朗
    清淡自然的化妝,頭發干凈整齊,長發束起;

    披肩散發,頭發凌亂,頭屑跌落肩膀不加整理
    令工作時更感舒服
    保持儀容的清潔及整齊
    保持清潔整齊外表
    穿高跟鞋上班
    高素質表現

    穿著整齊的工作服,按規定戴上胸卡或胸章

    工服、工鞋不整潔,有污點
    對顧客尊重
    正確站立姿勢
    精神奕奕,面帶微笑;
    身體站直,雙手自然擺放
    站立時身體靠墻或貨架,雙手插進口袋,無精打采
    謹記我們是為顧客服務的,而不是我們的個人展示
    ? 精神面貌
    基本要求:正面積極、精神奕奕、耐心真誠、靈活變通、合作精神、全情投入
    2、店鋪營業前準備
    ?清潔    ?道具/文具準備    ?貨品/陳列    ?例會
    目的
    步驟
    非語言

    避免
    環境清潔舒服,令同事及顧客心情愉快
    清理雜物及地板上的灰塵,擦洗貨柜,整理好開票臺,把鏡子和玻璃等擦明亮

    疏忽大意,馬虎式工作
    吸引顧客
    保持貨品的清潔及整齊,注意模特穿著和掛裝貨品的更換時限

    陳列貨品擺放凌亂,掛裝貨品有灰塵
    使店鋪貨品一目了然
    掛裝貨品整齊按規定陳列美觀,保持貨品款式尺碼齊備
    仔細檢查
    馬虎應付
    高素質表現
    留意試衣室的清潔整齊
    細心檢查

    工作起來更方便快捷
    檢查所需的物料是否齊備,如:購物袋、小票、零錢、價格牌等
    仔細檢查清楚


    三、服務七步曲

    第一步:打招呼(迎賓)
    形象舉止要求:a、親切的笑容;b、與顧客有目光接觸;c、適當站立姿勢和邀請手勢;d、用適當的音量帶出推廣迎賓口號;e、合理的站位分布
    迎賓語言:
    1)、推廣信息---歡迎光臨21世紀卡通城,開業志慶,購物送禮,里面隨便看一下;
    2)、貨品信息---歡迎光臨21世紀卡通城,新貨上市(全場清貨),歡迎選購;
    3)、熟客光臨---陳小姐,您好!好久不見啦,我們有些剛到的新貨請隨便看看。ɑ蛭覀儸F在剛剛推出**促銷活動,現在買很實惠的,看看有沒有適合你們家小朋友的。
    肢體語言:
    t       點頭、保持微笑、神采奕奕,身子站直,雙手自然擺放;
    t       站在顧客視線范圍內,直到顧客離開自己范圍且有其他同事負責照顧,如熟客可跟在身旁介紹。
    避免:
    x    營業時間在店內大笑大嚷,閑談;
    x    對顧客視而不見,表情呆板,面如寒霜,上下打量顧客;
    x    步步緊跟,令顧客有壓迫感,過分推銷。

    第二步:了解顧客的需要
    要訣:?細心觀察顧客的一舉一動;?耐心詢問顧客的需要;?聆聽顧客的需要;
    接近顧客的七個好時機: 顧客注視某一特定商品時; 顧客用手觸摸貨品時; 顧客像在尋找東西時; 與顧客四目交流時; 顧客與同伴商量貨品時; 顧客放下隨身物品時; 顧客注視商品陳列時
    示例語言:
    t       這個款式挺適合這位小朋友哦!
    t       請問想買男孩子還是女孩子?小朋友多大了?
    t       小姐,您想買什么款式我可以幫您介紹!
    t       這個款式是今年最新款的,試一試更能看出效果!
    t       (顧客拿到身上比劃)這邊有全身鏡請到這邊照照鏡子。
    避免:
    x    令顧客感到自己弄亂了貨架上的貨品而引起尷尬;
    x    對顧客發出的信號視而不見或對顧客愛理不理;
    x    在不適當的時候插嘴;
    x    對顧客監視的硬度。

    第三步:介紹商品
    如何推介貨品:?介紹商品的特性、優點、好處;?介紹商品的獨特賣點;?主動拿取衣服/畫冊展示
    示例語言:
    t       這款女裝牛仔裙設計方面配合大部分女童身形,穿起來大方得體;
    t       這個款式今年最流行;
    t       這件衣服的面料是純棉的,穿起來柔軟、舒服、透氣、容易吸汗,且處理方便,手洗機洗都可以;
    肢體語言:
    t       雙手展示貨品,眼光接觸;
    t       語氣友善,面帶笑容;
    t       留意顧客反應,仔細聆聽他們的話語,自豪的介紹貨品。
    避免:
    x    不理會顧客或語氣惡劣喋喋不休,說個不停

    第四步:邀請試穿
    鼓勵試穿---快速拿取顧客需要款式及尺碼---替顧客解開紐扣、拉開拉鏈及脫去衣架---邀請顧客到試衣間/鏡前---敲門/推門/掛衣---邀請顧客入內試衣---關試衣門(或拉上試衣門簾)---協助試衣(問問顧客腰圍、尺碼合適嗎,及時將適合尺碼送上)---主動詢問顧客感覺并贊美
    示例語言:
    t       試衣室在這邊,請試一試,穿起來看看效果怎么樣?
    t       效果真不錯,挺合身的,很可愛呀!
    t       小朋友,來這邊試衣服好嗎?
    t       小朋友,覺得怎么樣?是不是挺漂亮的?喜歡嗎?
    肢體語言:
    t       邀請式手勢,保持微笑;
    t       輕輕把門關上,并站在試衣室旁等待顧客出來;
    t       幫助顧客整理試穿衣服
    避免:
    x    只把貨品塞到顧客手里就離開;
    x    把門用力關上,發出巨響;
    x    不耐煩,態度冷淡。

    第五步:附加推銷
    附加方式:
    a、上下裝搭配(T/襯衣+褲子/裙子):這種牛仔褲是今年最流行的,跟這件T恤搭配顯得更好看
    b、內外搭配(外套+線衣/T恤):這件羊毛衣配上這件羽絨外套,又保暖,還襯著小朋友的皮膚白嫩嫩的,真漂亮!
    c、陪襯品搭配(鞋子、包袋、毛絨玩具或冬日的圍巾帽子等等)
    d、說服申請VIP卡:現在只要您購滿正價貨品滿**元即可申請我們的會員卡。當您申請了我們的會員卡后,您以后購物會更優惠,要不您看看這件夾棉衣
    e、(特別推薦)新到貨品或特價貨品:這件外套是新到的,兩面都可以穿!
    f、最受歡迎貨品如這款T恤面料是純棉的,透氣性強,會吸汗,小朋友穿起來既對皮膚好,又舒服
    g、推廣:如一次購滿500元送100元現金券;一次性購滿488元送毛絨玩具一只等

    附加時機:?推介貨品時;?顧客試穿前后;?顧客付款時;
      ?顧客等待修改時;?當顧客前往換貨時
    附加用語:?用選擇、建議性用語:您可以試一試……;不妨試一試…..
    ?避免用封閉式用語:你要不要……

    第六步:(收銀)買單
    引導顧客到收銀臺付錢---與收銀同事交接波(KELLY,這3件衣服是這位小姐的,麻煩你結帳---收銀同事告知數量、金額,唱收唱付---再次附加推銷---介紹衣服的保養---洗滌要點---提示退換貨條款---留下顧客的聯系資料---整齊包裝貨品,雙手遞到顧客手上
    收銀同事必須做到唱賣唱收,說齊三個謝謝
    ?1、謝謝,總共三件,合計688元;?2、謝謝,收您700元;?3、謝謝,找您12
    第七步:送客
    要點:√對待成交與沒成交的顧客必須保持同一心態(歡喜、感激);
    √主動與顧客道別,并帶出新貨陸續登場,歡迎下次光臨等邀請再次光臨的信息;
    售后服務
    1、換貨
    主動與顧客接觸--- 及時詢問問題所在--- 復述問題所在--- 查看貨品狀況--- 邀請顧客出示收據--- 聆聽顧客的投訴-- 協調處理退換與否--- 附加推銷--- 送客
    2、投訴
    認真聆聽,讓顧客發泄---分析原因所在---提議解決辦法---雙方取得協議---繼續跟進,測試顧客滿意程度,確保顧客滿意
    要訣: 站在顧客的角度為顧客著想 解決問題要迅速,不可踢皮球,拖延時間

    第四部分:銷售技巧一、顧客的購物心理過程
    尋找購買目標---分析所購商品---聯想商品的使用情況---判斷比較---實際購買---購后體驗
    二、顧客的類型
    創新型:喜歡新貨品,喜歡追求潮流,如最新款,最時興,最流行,衣著時尚,對時尚牌子注意
    應對:介紹新貨品及與別不同之處;說話要有趣味性;交換潮流意見;
    融合型:得到售貨員注意及殷切對待,喜歡與人分享自己的開心事,容易與人熟絡;
    應對:殷切款待;多了解其需要;關注他人所分享的事情與他關心的人,如子女,朋友;多加建議,加快決定;
    主導型:自已做主,要求其他人認同他的說法,支配一切,有我講,無人講,固執已見,態度冷淡;
    應對:在適當的時候才主動招呼;不要與他們硬碰;聽從指示;不要催促;
    分析型:詳細了解貨品特性及用途,要求物有所值,物超所值,關注所付出的價錢,時常比較較多種貨品,需要多一些時間作出購買決定;
    應對:強調貨品的物有所值;詳細解釋貨品的好處;有耐性,貨品知識準確。
    三、建議銷售技巧
    1、建議銷售的作用
    ? 建議銷售的成功率為40%--60%,能大大提高成交率、附加,最終提高銷售業績;
    ? 為顧客提供建議,讓顧客感受到我們的專業和貼身的關懷
    2、如何建議銷售
    ?向顧客介紹貨品時,同時介紹該貨品的附帶配件或配襯,提高顧客購買欲;
    ?當沒有要求的貨品時,可建議類似可代替的貨品供其選擇;
    ?當顧客對產品,品牌不認識時,應該從顧客的角度考慮,建議適合的貨品;
    ?通過提醒顧客公司有推廣,現在買最優惠,好過遲些買,開始建議推介貨品;
    ?不單只是帶出減價優惠信息,而是讓顧客了解自己實際的需要;
    ?顧客若對某類貨品有興趣,應盡量介紹,再作建議推介。
    3、促使顧客做決定的方法:
    ü 二選一法:從顧客比較的商品中挑出最適合他的進行提醒建議;
    ü 惜時心理法:利用得不ü 到的東西是最好的心理,ü 讓顧客感覺如果不ü 買就是損失進行提醒建議;

    四、語言的技巧
    要訣:形象說明,簡明扼要,揚長避短
    兩不原則:介紹商品時不能亂吹亂夸;說話時不能不著邊際,難以捉摸
    應說則說:隨時留意顧客的反映,適時轉換話題,切忌滔滔不絕;
    適時的基本原則:
    顧客的動態對應用語
    看著特定的商品歡迎光臨 / 你是要買XX嗎?/ 這款質地很好!
    用手觸摸某件商品時這是新到的款式,很受歡迎!
    好像在尋找什么東西歡迎光臨!/ 有什么可以幫到您嗎?
    與售貨員目光相對歡迎光臨!/(微笑)您好!
    與同伴商量著歡迎光臨!/ 這個款式是今年最新款/這種款式還有其他顏色
    注視商品柜和商品歡迎光臨!/ 現在是推廣期,購滿XXXX
    習慣使用魔術語:,對不起,謝謝
    間接表達的技巧:含蓄、婉轉
    避免的語言:喂!/ 土老冒兒 / 胖子
    不買看什么看 / 哎,你買什么? / 自已不會看嗎?
    你買嗎?不買就別問!/ 你怎么挑個沒完!/ 想好了沒有?到底買不買?!
    不買就別看!/ 買的起就趕快買,買不起就別看!
    沒看見我這兒正忙著嗎?著什么急?/ 叫什么?就你急!
    不是我賣的,誰賣的你找誰去!/ 有意見下次別再來!
    買的時候干嘛了!挑了半天又來換!
    越忙越添亂,真煩人!

        第五部分:產品知識
    一、面料的基本特性
    1、面料分類:
    2 按照織造方法可分為針織和梭織;針織由一根或一組紗線按照一定規律形成線圈,并將線圈相互串接而成的織物;梭織由經緯兩組紗線交叉織造而成的織物;
    2 按照紡織品原料可分為天然纖維和化學纖維:天然纖維如棉、麻、真絲、羊毛等;化學纖維如粘纖、滌綸、錦綸、腈綸、氨綸、金屬纖維等
    2、常用面料特性
    ü 棉:吸濕透氣,手感柔軟,天然質料,易皺,無弱性,遇熱水或烘干會縮水,易霉變;
    ü 麻:自然光澤,手感粗糙,下垂性好,通爽,散熱,易皺,縮水,不蟲蛀,易霉變;
    ü 羊毛:保暖性高,吸濕透氣,手感柔軟,易縮水,易蟲蛀、霉爛;
    ü 腈綸:仿山羊毛,手感柔軟,保暖,輕身舒適,無刺身感,吸濕性差,有靜電;
    ü 滌綸(聚酯纖維):手感堅挺,不易皺,不變形,透氣性差,易起靜電;
    ü 錦綸(尼龍):高耐磨性,光澤度好,布料輕,密度高防風,不易皺,易起靜電;
    ü 人造絲:像絲般細膩滑爽有光澤,舒適透氣,易皺,會縮水,會霉變;
    ü 氨綸:富彈性,吸濕透氣,使用漂白劑會失去彈性。和其他材料混紡成分不超過10%
    l  一般來說,幾種面料成分混紡可互補缺失,增加面料的穩定性:
    l  如:棉+滌綸+氨綸:可使面料有彈性,既透氣又不易起皺變形
    專業搭配
    l 色彩搭配
    紅色系:屬前進色,具溫暖感,充滿熱情,率直,動感,適合各種人
    粉色系溫柔、可愛,浪漫、性感、甜美;
    黃色系:機智、淘氣、可愛;
    綠色系:充滿朝氣,希望、新鮮、溫和;適合皮膚較白的人;
    藍色系:給人清純,清爽、干靜,誠實的印象;
    紫色系:神秘,高貴,適合與金色,銀色,黑或白色搭配;
    褐色系:感覺親切,自然,舒適,適合各種人,避免與近黑色的褐色搭配,有僵硬感;
    白色系:表示明亮,涼爽,高尚,純真,清潔,帶有青春氣息,可跟任何色彩搭配;
    黑色系:有嚴肅,孤獨和高級感覺,適合各種人,黑色有收縮效果;
    灰色系:有平衡感并給人正派印象,像征信心十足不溫不火;
    米色系:色調柔和,給人親切溫暖的視覺感受,適合所有人,搭配自由隨意;
    花色系:花色和深色搭配時可以反映淺色系的感受,與淺色搭配時顯出深色系感受,可自由搭配
    膚色較的人避免灰黃、土泥、淡粉色;偏褐色的人避免穿亮度大的藍或紫;
    膚色太紅的人避免穿淺綠藍綠色的服裝;膚色灰暗的人應選擇比較清爽明快的色調
    l 搭配原則
    u 同一色配色:同一種色彩出一在不同部位, 形成相互呼應與協調統一;
    u 類似色配色:相近色進行服裝相配的方法,如綠與褐色;
    u 對比色配色:比如黑與白,紅與白,紅與黑等等
    u 無色與彩色配色:在跳躍與活潑中略顯安靜,斯文與幽雅
    l 小朋友體形搭配穿衣小技巧
    瘦長體形
    適宜:穿針織衫外加背心、襯衫或外套;蛘叽┲訉捈绨虻目钍;
    若是女孩可穿蓬裙,如此腰身相對變小,制造曲線;
    避免:緊身或貼身的服飾,會讓平直的線條完全顯現出來。
    肥胖體型
    適宜:如果上身瘦下身胖,用引人注目的細節強調在上半身,如出色的領型、對比色的襯衫vs.外套、醒目的扣子或胸前口袋、上半身的印花、都可以在視覺上創造出轉移焦點、強調重點的效果;上淺下深的配色是很理想的技巧;
    避免:若屬于比較胖的身材,應避免太過剛硬或過于貼身的剪裁和布料;






     

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